Mer fornøyde kunder med Microsoft Dynamics CRM Logica Utility

I samarbeid med Logica

Mer fornøyde kunder med Microsoft Dynamics CRM

Kundetilfredsheten nådde nye høyder da Logica Utility innførte ny CRM-løsning.

Gjennom sin årlige kundetilfredshetsundersøkelse fikk Logica tilbakemeldinger om at de ikke var gode nok på tilgjengelighet, verken på telefon eller skriftlig. Kundene ønsket seg også en bedre selvbetjeningsportal.

Etter at de tok i bruk Microsoft Dynamics CRM for å håndtere kundesupport, har de hatt en svært positiv utvikling. Den siste kundetilfredshetsundersøkelsen viste all-time-high fornøyde kunder.

– Nå har vi oppfølging hver time, hver dag og oppnår en mye tettere dialog med kundene. Vi har absolutt truffet rett med denne løsningen sier Anne Sofie Grinde som er leder for supportsenteret hos Logica Utility.

Falt raskt ned på løsningen
Da kundene begynte å murre, satte Logica Utility ned en arbeidsgruppe for å finne en god løsning til supporthenvendelsene. Det gikk ikke mer enn én måned før de falt ned på Microsoft Dynamics CRM. Løsningen har nå vært i drift i vel to år.

Microsoft Dynamics CRM med selvbetjeningsportal gir kundene full oversikt over hvilke saker de har inne og hva som er status i behandlingen. Via arbeidsflyt får de beskjed når det skjer endringer i deres sak, og de har også tilgang til å søke i tidligere henvendelser. Logica Utility betjener henvendelsene i henhold til responstidene i de vedlikeholds- og supportavtalene kunden har inngått.

– En av hovedårsakene til at valget falt på Microsoft Dynamics CRM er den tette integrasjonen med Microsoft Office. På grunn av dette trengte brukerne bare noen få timer med opplæring for å bli operative i den nye løsningen, forteller Grinde.

Logica bruker Microsoft Dynamics CRM i kombinasjon med en tilleggsløsning i kundeportalen fra add-on spesialisten c360. Vel 100 ansatte bruker den interne løsningen, og det er ca 200 eksterne brukere på kundeportalen.

35% økt effektivitet
I tillegg til at Logica Utility nå har fått mer fornøyde kunder, anslår de at de har økt effektiviteten med 35% på supportsenteret etter at de tok i bruk Microsoft Dynamics CRM. Mye av denne effektivitetsgevinsten kommer av økt automatisering ved hjelp av arbeidsflytmotoren. Dessuten unngår de dobbeltarbeid fordi de har oversikt over alle sakene.

Løsningen leverer også gode styringsrapporter, og ledere som ikke bruker i løsningen daglig, kan få statusrapporter automatisk tilsendt.

Skomakerns barn
Løsninger for kundeoppfølging og salg er et viktig satsingsområde for Logica. Derfor er det viktig å gå foran med et godt eksempel.

– Tilbakemeldingene fra kundene er nå at de opplever å bli godt behandlet. Flere kunder ønsker å ta i bruk løsningen selv og vil dermed være aktive med å spille inn forslag til fremtidige endringer, sier Grinde.