Bedre vekst med Dynamics CRM Communicate Norge AS

I samarbeid med Skill Østfold AS

Bedre vekst med Dynamics CRM

Communicate Norge AS satser på å få mer ut av sitt økende volum med Microsoft Dynamics CRM fra Microsoft. Løsningen gir kontroll, kostnadseffektivitet og fleksibilitet for både support og salg.

– Det er viktig å sette ting i system for å kunne vokse riktig. Nytteverdien av et vel fungerende CRM-system er stor – selv er jeg blitt helt avhengig av den nye løsningen. Den gir meg bedre og sikrere framdrift på både salgsmuligheter og kunder, sier salgssjef Mette Rosenvinge Kolderup i Communicate Norge AS.

– Du kan bruke databasen til å få ut akkurat de opplysningene du ønsker. Vi likte blant annet muligheten for månedlige SLA-rapporter per kunde, der du kan måle alle caser fra de blir mottatt, registrert, påbegynt og lukket. Tidligere måtte hver enkelt case dokumenteres manuelt, mens nå går dette automatisk. Det sparer jeg mye tid på, forteller avdelingsleder for support Martin Rauan.

SLA står for Service Level Agreement, og er en avtale eller målsetting om servicenivå, der nivået er definert i målbare parametrer som for eksempel svartid og løsningsprosent.

Bedre kundebehandling og oppfølging
Communicates integrasjonseksperter har gått over til Microsoft Dynamics CRM fra et tidligere Notes-basert system. Det var vekst – økt omsetning og flere ansatte – som gjorde at Communicate trengte en fullverdig CRM-løsning til både salg og support. Større volum krevde bedre verktøy til kontroll og oppfølging av kundehenvendelser og kostnader. Behovet for bedre informasjonsflyt mellom personer og avdelinger ble også større.

Communicate Norge AS leverer integrasjonsløsninger basert på blant annet Microsoft BizTalk-server. Siden starten i Halden for 12 år siden har de vokst til 45 ansatte fordelt på kontorene i Halden, Oslo, Stavanger og Göteborg.

Ferdig servicemodul
– Vi hadde klare formeninger om hvordan en ny løsning skulle være og fant dem i Microsoft Dynamics CRM og servicemodulen som ligger ferdig der, sier Rauan.

– Servicemodulen fungerer bra, og løsningen er kostnadseffektiv, samtidig som den er såpass fleksibel at den er enkel å integrere med annen Microsoftteknologi som for eksempel SQL Server, Exchange Server og Sharepoint, sier Rauan.

Løsningen er levert av Microsoft Gold Certified Partner Skill, som har lang erfaring med tilsvarende implementeringer. De har 37 konsulenter i Østfold og Oslo og arbeider med løsninger som støtter kundens forretning og gjør ham mer effektiv, mer profitabel og mer konkurransedyktig.

Stor fleksibilitet
Microsoft Dynamics CRM samler all kundeinformasjon på ett sted og er fullt integrert mot Exchange. Dette oppsettet gjør det enkelt å kommunisere på tvers av organisasjonen, for eksempel for å delegere henvendelser til andrelinjesupport.

– Alle henvendelser til supportavdelingen kommer på e-post. Med Microsoft Dynamics CRM kan vi vurdere dem, konvertere dem til saker, delegere til ansvarlig person, følge opp, korrespondere med kunden og lukke saken når den er ferdig, forteller Rauan.

Communicate har store kunder i blant annet helsesektoren, papirindustrien og dagligvarehandelen. Mange av dem har Service Level Agreement-avtaler som lover rask og nøyaktig tilbakemelding. Nå kan de ansvarlige følge opp kundene mer effektivt og systematisk fordi køen er automatisert.

Kontinuerlig vekst
Salgsavdelingen har også tatt i bruk Microsoft Dynamics CRM.

– Vi er et gründerfirma, og mye av kunnskapen er fortsatt hos etablererne. Derfor må vi arbeide aktivt med å overføre kunnskap og kompetanse til flere. Driften skal være så lite personavhengig som mulig, og det skal være lett å komme inn i selskapet for nyansatte, understreker salgssjef Rosenvinge Kolderup.

Nå arbeider Communicate med å få satt ting i system slik at de på litt sikt kan spare tid gjennom rask registrering av leads, salgsmuligheter, kunder og kontaktpersoner, samtidig som support får automatisk tilgang til de samme opplysningene.

Viktig opplæring
Communicate hadde sterkt fokus på opplæring og god utnyttelse av systemet. Leverandøren Skill har holdt kurs for både teknisk, salg og support, slik at Communicate selv skal kunne håndtere tilpasninger, enklere videreutvikling og drift.

Skill bruker en prosjektmetodikk der kunden har en sentral rolle i forankring og innføring av løsningen. Det gjorde at Communicate kom relativt raskt opp på den nye CRM-plattformen.

– Vi har dedikerte ledere som driver prosessen ved å vise brukerne nytteverdien av den nye løsningen. Så langt har vi fokusert på salg og support, og begge områdene er allerede på vei til å bli fullt operative. Etter hvert skal vi også rulle ut Microsoft Dynamics CRM til samtlige avdelingslederne, sier salgssjef Mette Rosenvinge Kolderup i Communicate Norge AS.